Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Shopeefood Delivery di Kota Surabaya dengan Pendekatan Customer Value Analysis (CVA)

Authors

  • Qudsiyah Qurrotul A'yun Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
  • Minto Waluyo Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

DOI:

https://doi.org/10.30737/jatiunik.v6i1.2650

Keywords:

CVA, Customer, Satisfaction, Shopeefood

Abstract

With the current developments, it causes the community to demand that the company continue to improve its services better in accordance with its expectations through the elements in the services provided to the community so that customers feel satisfied with the existing services. The purpose of this study is to determine customer satisfaction based on the position of the Customer Value Map on Shopeefood Delivery. This research uses quantitative methods with a Customer Value Analysis (CVA) approach. By using application design, reliability, customer service, and security as free variables and customer satisfaction as bound variables. The population in this study is Generation Z who use ShopeeFood Delivery services in the city of Surabaya.  Meanwhile, samples taken by researchers using the Bernoulli formula and a margin of error of 5% were found by 73 respondents. The results of this study found that Shopeefood prices are considered more expensive than Grabfood and the quality of service provided by Grabfood is better than Shopeefood. So that allows customers to move to Grabfood Delivery as a competitor is quite large.


Dengan perkembangan yang ada saat ini menyebabkan masyarakat menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanannya semakin lebih baik sesuai dengan harapannya melalui unsur-unsur yang ada dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga para pelanggan merasa puas atas pelayanan yang ada. Tujuan pada penelitian ini yakni untuk mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan posisi dari Customer Value Map pada Shopeefood Delivery. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Customer Value Analysis (CVA). Dengan menggunakan desain aplikasi, reliabilitas, customer servis, dan keamanan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Populasi dalam penelitian ini adalah Generasi Z yang menggunakan layanan jasa ShopeeFood Delivery di Kota Surabaya. Sedangkan sampel yang diambil oleh peneliti dengan menggunakan rumus Bernoulli dan margin of error sebesar 5% ditemukan sebanyak 73 responden. Hasil penelitian ini menemukan bahwa harga Shopeefood dinilai lebih mahal dibandingkan Grabfood serta kualitas pelayanan yang diberikan Grabfood lebih baik dibandingkan dengan Shopeefood. Sehingga memungkinkan pelanggan berpindah ke Grabfood Delivery sebagai pesaingnya cukup besar. 

References

A. Ardiansyah and A. Wahyono, “Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Promosi, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood,†J. Manaj. Univ. Satya Negara Indones., vol. 6, no. 1, pp. 21–33, 2021.

R. Febriarhamadini and E. Suryadi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa S1 Administrasi Bisnis Semester Akhir 2018 – 2019 Fakultas Ilmu Administrasi & Sekretari (FIAS) IBM ASMI,†J. Adm. BISNIS, vol. 3, no. 1, pp. 11–18, 2019, [Online]. Available: www.journal.ibmasmi.ac.id.

L. L. Schiffman, Leon G., dan Kanuk, Consumer Behavior, 8th ed. New Jersey: Upper Saddle River, Prentice Hall Inc, 2004.

I. Fahmi, “Manajemen Produksi dan Operasi,†J. Adm. Bisnis Univ. Brawijaya, vol. 15, no. 1, pp. 1–10, 2014.

R. Dos et al., “Volumetric Analysis Of Irrigant Extrusion In Immature Teeth After Different Final Agitation Techniques,†J. Endod., vol. 46, no. 5, pp. 682–687, 2020.

P. Kotler and G. Armstrong., Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2008.

A. S. Maulana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT . TOI,†J. Ekon., vol. 2, no. 2, 2016.

Y. Rizal, “Efektifitas dan Dampak Penggunaan Listrik Kwh-prabayar PT . PLN ( Persero ) Pada Masyarakat Kota Kuala Simpang Kabupaten Tamiang,†Samudra Ekon., vol. 1, no. 1, pp. 53–62, 2017.

D. Pranitasari and A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,†J. Akunt. dan Manaj., vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, [Online]. Available: https://ejournal.stei.ac.id/index.php/JAM/article/view/438.

A. Palilati, “Pengaruh Nilai Pelanggan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan,†J. Manaj. dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 1, pp. 73–81, 2007.

S. M. Widodo and J. Sutopo, “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer,†J. Inform. Upgris, vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018.

E. A. Prasetyo, Djumali, and S. Hartono, “Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Prodi. Manajemen Fakultas Ekonomi Uniba Surakarta),†J. Penelit. dan Kaji. Ilm., vol. 18, no. 1, pp. 27–36, 2020.

R. N. I. Sari and H. S. Hadijah, “Peningkatan Kinerja Pegawai Melalui Kepuasan Kerja Dan Disiplin Kerja,†J. Pendidik. Manaj. Perkantoran, vol. 1, no. 1, pp. 204–214, 2016, doi: 10.17509/jpm.v1i1.3389.

D. H. Jayani, “Sektor Informal Mendominasi Pekerjaan di Indonesia 2015-2019,†databoks, 2019. .

Y. Logiawan and H. Subagio, “Analisa Customer Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya,†J. Manaj. Pemasar. Petra, vol. 2, no. 1, pp. 1–11, 2014.

Firmansyah, Prayuda, and Zakiyuddin, “Skema Ponzi: Indikasi Kecurangan Pada Valuasi Startup Menggunakan Gross Merchandise Value,†J. Ilm. Manaj. Kesatuan, vol. 10, no. 1, 2022.

M. F. M. Gultom, Dedek Kurniawan; Arif, “Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek,†MANEGGGIO J. Ilm. Magister Manaj., vol. 3, no. 2, pp. 273–282, 2020, [Online]. Available: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO.

A. Mutia, “Ekonomi Digital Indonesia Tertinggi Di Asia Tenggara,†Databoks, 2021. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/11/11/ekonomi-digital-indonesia-tertinggi-di-asia-tenggara (accessed Apr. 18, 2022).

M. Wolfinbarger and M. Gilly, “Etailq: Dimensionalizing, Measuring And Predicting Etail Quality,†J. Retail., vol. 79, no. 3, pp. 183–198, 2003.

A. Apriliani, M. Budhiluhoer, A. Jamaludin, and K. Prihandani, “Systematic Literature Review Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa Transportasi Online,†Systematics, vol. 2, no. 1, p. 12, 2020, doi: 10.35706/sys.v2i1.3530.

F. R. Wilujeng, G. D. Rembulan, D. Andreas, and H. Tannady, “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA,†Pros. Semin. Nas. Sains dan Teknol., pp. 1–9, 2019.

C. Seemiller and M. Grace, “Generation Z: Educating and engaging the next generation of students,†About Campus, vol. 22, no. 3, pp. 21–26, 2017.

E. Simangunsong, “Generation-z buying behaviour in Indonesia: Opportunities for retail businesses,†J. Ilm. Manaj., vol. 8, no. 2, pp. 243–253, 2018.

Y. Meidita, Suprapto, and R. I. Rokhmawati, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce (Studi Kasus : Berrybenka),†J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 2, no. 11, pp. 5682–5690, 2016.

I. Unggara, E. D. Sadono, N. Hayatiningsih, and W. I. Vellayati, “the Productivity of Indonesian E-Commerce : Evidence From a Digital Merchant Survey,†Int. J. Econ. Bus. Account. Res., vol. 2021, no. 4, pp. 226–234, 2021, [Online]. Available: https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/IJEBAR/article/view/3550.

W. Sastika, “Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shopee (Studi Kasus: Pelanggan Shopee Di Kota Bandung 2017),†Ikraith-Humaniora, vol. 2, no. 2, p. hlm. 69-74, 2018.

E. Satryawati, “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce,†J. Teknol. Inform. dan Komput., vol. 4, no. 1, pp. 36–52, 2018, doi: 10.37012/jtik.v4i1.284.

Iskandar, “Top 3 Tekno Survei Gofood Vs Grabfood Tuai Perhatian,†Liputan 6, 2021. https://www.liputan6.com/tekno/read/4494375/top-3-tekno-survei-gofood-vs-grabfood-tuai-perhatian (accessed Apr. 13, 2022).

M. A. Ridhoi, “Grab Kuasai Pasar Layanan Pesan Antar Asia Tenggara Pada 2020,†Databoks, 2021. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/01/21/grab-kuasai-pasar-layanan-pesan-antar-asia-tenggara-pada-2020 (accessed Apr. 18, 2021).

P. A. Alayyannur and W. J. Pudjirahardjo, “Customer Value Analysis Based On Customer Characteristic In Teeth Clinic of Puskesmas Jemursari Surabaya,†J. Adm. …, no. 2, p. 2013, 2013, [Online]. Available: http://www.journal.unair.ac.id/filerPDF/abstrak_5606141_tpjua.pdf.

Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, 26th ed. Bandung: Alfabeta, 2017.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2014.

I. A. Sirajuddin, “Implementasi Kebijakan Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik Dasar Bidang Sosial Di Kota Makassar,†J. Ilm. Ilmu Adm. Publik, vol. 4, no. 1, pp. 1–14, 2016, doi: 10.26858/JIAP.V4I1.1817.

PlumX Metrics

Published

2022-10-29

How to Cite

A’yun, Q. Q., & Waluyo, M. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Shopeefood Delivery di Kota Surabaya dengan Pendekatan Customer Value Analysis (CVA). JATI UNIK : Jurnal Ilmiah Teknik Dan Manajemen Industri, 6(1), 14–29. https://doi.org/10.30737/jatiunik.v6i1.2650

Issue

Section

Articles