Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri

Mahmudatul Huda(1*), Heribertus Santoso(2), Sri Rahayuningsih(3),

(1) Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas Kadiri
(2) Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas Kadiri
(3) Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas Kadiri.
(*) Corresponding Author

Abstract


Library activities that are immediately felt by users are services, because service is the spearhead of the library. At this service the ongoing relationship between users and service providers. This study aims to categorize the attributes and weaknesses of service quality Kadiri University library based on the Kano method. This research uses quantitative survey types with analytical descriptive methods. The results of the research analysis showed that the services provided were still lacking. Categories must be of tangible variables, reliability, responsiveness that are considered weaknesses and must be improved and one-dimensional categories of assurance and empathy variables are profit and need to be improved. Furthermore, from the calculation of animal satisfaction and visitor satisfaction obtained 62% of visitor satisfaction and obtained 92% of visitor disappointment. The greatest satisfaction is obtained from the 25th attribute, namely officers who provide services neatly, politely and friendly. While the attribute with the lowest customer satisfaction value is the 17th attribute included in the must-be category, namely the suitability of available collections and available information. Indicates attributes that have little importance to customer satisfaction. Furthermore, for the disappointment visitors get the 25th attribute, which is to deny not providing services neatly, politely and friendly. And for the high level of disappointment is the 1st attribute classified as indifferent, namely the location of the strategic library layout.

Keyword : Quality of service, Library, The Canoe Method

Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh pengguna adalah pelayanan, karena pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan. Pada pelayanan inilah berlangsungnya hubungan antara pengguna dan penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut keunggulan dan kelemahan dari kualitas layanan perpustakaan Universitas Kadiri berdasarkan metode Kano. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif jenis survey dengan metode deskriptif analitis. Hasil analisa penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan masih kurang. Kategori Must Be dari variabel tangible, reliability, responsiveness yang menjadi identifikasi kelemahan dan harus dilakukan peningkatan dan kategori one dimensional dari variabel assurance dan emphaty yang menjadi identifikasi keunggulan dan perlu dipertahankan. Selanjutnya dari perhitungan kekecewan dan kepuasan pengunjung didapatkan 62% kepuasan pengunjung dan didapatkan 92% kekecewaan pengunjung. Kepuasan terbesar didapat dari atribut ke-25 yaitu petugas memberikan pelayanan dengan rapi, sopan dan ramah. Sedangkan atribut dengan nilai tingkat kepuasan konsumen terendah adalah atribut ke-17 yang masuk dalam kategori must-be, yaitu kesesuaian koleksi yang tersedia dan informasi yang ada. Artinya atribut ini memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya untuk kekecewaaan pengunjung didapatkan atribut ke 25 yaitu apabila petugas tidak memberikan pelayanan dengan rapi, sopan dan ramah. Dan untuk tingkat kekecewaan terkecil adalah atribut ke-1 yang tergolong kategori indifferent yaitu lokasi tata letak perpustakaan strategis.

Kata Kunci: Kualitas layanan, Perpustakaan, Metode Kano


Full Text:

PDF

References


P. Prijana and A. Yanto, “Analisis hubungan prestasi akademik mahasiswa dengan akses sumber informasi,” Berk. Ilmu Perpust. dan Inf., vol. 14, no. 1, p. 87, 2018.

M. Huda, H. Santoso, and S. Rahayuningsih, “Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri,” JATI UNIK J. Ilm. Tek. dan Manaj. Ind., vol. 1, no. 1, p. 30, 2017.

N. Ghoniyah and Masurip, “Peningkatan Kinerja Karyawan Melalui Kepemimpinan, Lingkungan Kerja Dan Komitmen,” J. Din. Manaj., vol. 2, no. 2, pp. 118–129, 2011.

Sofyan dkk, “Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas , melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Star Clean Car Wash Semarang,” Diponegoro J. Soc. Polit., pp. 1–12, 2013.

E. Maulia R, A. Matondang, and R. Ginting, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (Qfd) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan,” J. Tek. Ind. USU, vol. 1, no. 2, pp. 1–7, 2013.

I. Safi’i, Sutriyono, and F. Handoko, “Kualitas Pelayanan di Tinjau Dari Prestasi Akademik Mahasiswa Studi Kasus Pada Universitas Kadiri,” Teknol. dan Manaj. Ind., vol. Vol. 1 No., 2015.

B. Bilgili, A. Erci, and S. Ünal, “Kano model application in new product development and customer satisfaction (adaptation of traditional art of tile making to jewelries),” Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 24, pp. 829–846, 2011.

I. W. Taifa and D. A. Desai, “Student-defined quality by Kano model: A case study of engineering students in India,” Int. J. Qual. Res., vol. 10, no. 3, pp. 569–582, 2016.

J. Yin, X. (Jason) Cao, X. Huang, and X. Cao, “Applying the IPA–Kano model to examine environmental correlates of residential satisfaction: A case study of Xi’an,” Habitat Int., vol. 53, pp. 461–472, 2016.

M. Lukman and W. Wulandari, “Peningkatan Kualitas Produk Cokelat Dengan Integrasi Metode Kano Dan QFD,” J. Tek. Ind., vol. 19, no. 2, p. 190, 2018.

I. P. Tama, W. Azlia, and D. Hardiningtyas, “Development of Customer Oriented Product Design using Kansei Engineering and Kano Model: Case Study of Ceramic Souvenir,” Procedia Manuf., vol. 4, no. Iess, pp. 328–335, 2015.

C.-H. Lin, P.-H. Chou, W. Chou, and T.-W. Chien, “Using the Kano model to display the most cited authors and affiliated countries in schizophrenia research,” Schizophr. Res., 2019.

F. C. Putra, “Analisis pengukuran tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan metode service quality (servqual) yang diintegrasikan dengan metode importance performance analysis (ipa),” Univeristas Islam Indonesia, 2019.

Q. Xu, R. J. Jiao, X. Yang, M. Helander, H. M. Khalid, and A. Opperud, “An analytical Kano model for customer need analysis,” Des. Stud., vol. 30, no. 1, pp. 87–110, 2009.

Y. Suh, C. Woo, J. Koh, and J. Jeon, “Analysing the satisfaction of university–industry cooperation efforts based on the Kano model: A Korean case,” Technol. Forecast. Soc. Change, vol. 148, p. 119740, 2019.

L. He, W. Song, Z. Wu, Z. Xu, M. Zheng, and X. Ming, “Quantification and integration of an improved Kano model into QFD based on multi-population adaptive genetic algorithm,” Comput. Ind. Eng., vol. 114, pp. 183–194, 2017.

I. Rahmayuni, H. Humaira, and D. Defni, “Pemanfaatan Metode Kano Untuk Menilai Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Fungsionalitas Sistem Informasi Kepegawaian (Studi Kasus : AKNP Pelalawan),” INOVTEK Polbeng - Seri Inform., vol. 1, no. 2, p. 133, 2016.

M. M. RASHID, “A REVIEW OF STATE-OF-ART ON KANO MODEL FOR RESEARCH DIRECTION,” Int. J. Eng. Sci. Technol., vol. 2, no. 12, pp. 7481–7490, 2010.

D. Budijanto, “Populasi, Sampling, dan Besar Sampel,” Kementeri. Kesehat. RI, 2013.

P. D, “Belajar Cepat Olah Data Statistik dengan SPSS,” in Uji Validitas dan Reliabilitas, 2012.

F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb. J. Ilm. Kependidikan, 2018.

I. Safi’i, “Klasifikasi Atribut Pelayanan Mobile Banking dengan Kano Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual,” J. Sist. dan Manaj. Ind., vol. 2, no. 2, p. 77, 2018.

A. Field, Discovering statistics using IBM SPSS statistics. 2013.




DOI: http://dx.doi.org/10.30737/jatiunik.v1i1.67

Article Metrics

Abstract view : 544 times
PDF - 510 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




 

Flag Counter