Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri

Mahmudatul Huda(1*), Heribertus Santoso(2), Sri Rahayuningsih(3),

(1) Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, Universitas Kadiri
(2) Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, Universitas Kadiri
(3) Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, Universitas Kadiri
(*) Corresponding Author

Abstract


Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh pengguna adalah pelayanan, karena pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan. Pada pelayanan inilah berlangsungnya hubungan antara pengguna dan penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut keunggulan dan kelemahan dari kualitas layanan perpustakaan Universitas Kadiri berdasarkan metode Kano. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif jenis survey dengan metode deskriptif analitis. Hasil analisa penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan masih kurang. Kategori Must Be dari variabel tangible, reliability, responsiveness yang menjadi identifikasi kelemahan dan harus dilakukan peningkatan dan kategori one dimensional dari variabel assurance dan emphaty yang menjadi identifikasi keunggulan dan perlu dipertahankan. Selanjutnya dari perhitungan kekecewan dan kepuasan pengunjung didapatkan 62% kepuasan pengunjung dan didapatkan 92% kekecewaan pengunjung. Kepuasan terbesar didapat dari atribut ke-25 yaitu petugas memberikan pelayanan dengan rapi, sopan dan ramah. Sedangkan atribut dengan nilai tingkat kepuasan konsumen terendah adalah atribut ke-17 yang masuk dalam kategori must-be, yaitu kesesuaian koleksi yang tersedia dan informasi yang ada. Artinya atribut ini memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya untuk kekecewaaan pengunjung didapatkan atribut ke 25 yaitu apabila petugas tidak memberikan pelayanan dengan rapi, sopan dan ramah. Dan untuk tingkat kekecewaan terkecil adalah atribut ke-1 yang tergolong kategori indifferent yaitu lokasi tata letak perpustakaan strategis.

Full Text:

PDF

References


Sukwadi, Ronald. Dian, Agustin. Analisis Kualitas Layanan Restoran dengan Menggunakan Model Kao PRCA dan AIM. (Online), Vol. 14 , No. 1 (http://journal.uad.ac.id/index.php/Spektrum/article/view/3707), diakses 25.04.2017

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Fatarrahman dan Yetty Dwi Lestari. Agustus 2015. Analisis kualitas Layanan Perpuatakaan Kampus B Universitas Airlangga melalui Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano serta Usulan Perbaikannya menggunakan Cause And Effect Diagram. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, (Online), Tahun 8 No. 2 (http://e journal.unair.ac.id/index.php/JMTT/article/view/2726/1984), diakses 25.04.2017.

Anggoro, R. (2008). Evaluasi Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Model Kano. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.


Article Metrics

Abstract view : 133 times
PDF - 85 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




 

Flag Counter