PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA WARUNG INTERNET I-CAFE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA BLITAR

Efraim Honey Pratama(1*), Ariadi Santoso(2), Endang Girahani(3),

(1) 
(2) Fakultas Ekonomi Universitas Kadiri
(3) Fakultas Ekonomi Universitas Kadiri
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan melalui Kepuasan Pelanggan (Z) sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah eksplanatory research. Penelitian ini dilakukan di pelanggan Warnet I – Cafe di Kota Blitar. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan, laki – laki dan perempuan, dan berumur 17 sampai 25 tahun pada bulan Maret 2018 sebanyak tidak terhingga pelanggan. sampel penelitian berjumlah 93 responden dengan teknik sampling purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di warnet I – Cafe di Kota Blitar. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di warnet I – Cafe di Kota Blitar. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di warnet I – Cafe di Kota Blitar. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan


Full Text:

PDF

References


Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Edisi Revisi 2010. Jakarta. Rineka Cipta.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Yogyakarta.

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Rineka Cipta. Jakarta.

Ruhamak, M. D., & Rahayu, B. (2016). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Purchase Intention Melalui Brand Image Pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris Dynamic English Course Pare. Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri, 1(2), 188–204.

Satriyono, G., & Ruhamak, M. D. (2017). Analisis Kesenjangan Antara Ekspektasi Konsumen Terhadap Persepsi Jasa Pelayanan (Studi Kasus Pada Bengkel Cat Dan Las Mobil Warna Indah Di Kediri). Ekonika: Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri, 2(2), 142–151.

Diapinsa, Suwitho. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Volume 6, Nomor 4, Halaman 1 – 18.

Fandi Tjiptono. 2011. Kualitas Jasa Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial. Majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Kristanti, D. (2018). KEBIJAKAN POTONGAN HARGA DAN VOLUME PENJUALAN, 16(2).

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

Novandy, N Rachma, Afif. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Fakultas Ekonomi. Universitas Islam. Malang.

Parasuraman, A,.Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988.”SERVQUAL: A Multiple Item Scalefor measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Marketing. vol 64, p 12-40.

Rosa, A. dan D. Yunita. 2014. Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Taksi Blue Bird Palembang. Vol 12 No.3, Hal 153-160.

Yulia, Hardi. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Vol.10, No.19, Hal 70 – 90.




DOI: http://dx.doi.org/10.30737/jimek.v1i2.311

Article Metrics

Abstract view : 110 times
PDF - 77 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Indexed in : 

Flag Counter