ANALISIS PENGARUH VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KEDAI ICE CREAM GUBUK BAMBU KAB. KEDIRI

Abstract

Tujuan penelitian  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  mengenai  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty apa berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen untuk  menganalisis  faktor  paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  Kedai  Ice  Cream  Gubuk  Bambu  Kabupaten  Kediri. Populasi  dalam  penelitian  ini  pengunjung  di  Kedai  Ice  Cream  Gubuk  Bambu  Kabupaten  Kediri.  Sampel 100 menggunakan  teknik  Non-Probability  Sampling  dengan  pendekatan  Accidental  sampling. Berdasarkan  pada  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  yang  telah  dilakukan  pada  penelitian  ini,  didapat  persamaan  regresi  sebagai  berikut  : Y = 0,155 X₠+ 0,205 X₂ + 0,123 X₃  +  0,191 X₄ + 0,368 X₅. Analisis data statistik indikator bersifat  valid  dan  variabelnya  bersifat  reliabel.  Pengujian asumsi klasik,model regresi bebas  multikolinieritas,  tidak  terjadi  heteroskedastisitas,  dan  berdistribusi  normal. Secara  individu masing-masing  variabel  yang  paling  berpengaruh variabel  emphaty  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,368, reliability koefisien  regresi  sebesar  0,205,  assurance koefisien  regresi  0,191, tangible koefisien  regresi 0,155 variable yang paling  rendah responsiveness  koefisien  regresi 0,123. 

Kata-kata kunci : kualitas  layanan,  tangible,  reliability,  responsiveness  ,  assurance  ,  emphaty  ,  kepuasan  konsumen