PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PLN RAYON KEDIRI KOTA (STUDI KASUS PEMBAYARAN REKENING LISTRIK DI PLN RAYON KEDIRI KOTA)

septiyan budi santoso(1*), heribertus budi santoso(2), ana komari(3),

(1) Fakultas Teknik Program Studi Teknik Industri,Universitas Kadiri.
(2) Fakultas Teknik Program Studi Teknik Industri Universitas Kadiri.
(3) Fakultas Teknik,Program Studi Teknik Industri,Universitas Kadiri.
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN Rayon Kediri Kota, Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PLN Rayon Kediri Kota, Untuk mengetahui respons pihak PLN Kediri Kota dalam menghadapi keluhan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja PLN Rayon Kediri Kota.Waktu penelitian pada tanggal 18 Maret 2017 sampai dengan 24 Maret 2017. Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data primer yaitu dengan membagikan kuesioner terhadap pelanggan PLN Rayon Kediri Kota yang datang ke loket pembayaran dan pelayanan PLN Rayon Kediri Kota. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PLN Rayon Kediri Kota sudah cukup memuaskan pelanggannya terbukti dengan hasil kuesioner yang telah dilakukan terhadap 100 responden PLN Rayon Kediri Kota.

 

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, PLN


Full Text:

PDF

References


Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quality Implementation Singapore.

Consuelo G. Sevilla, Iesus A. Ochave, Twila G. Punsalan, Bella P Regala, Gabriel Uriarte. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Terjemahan Alimuddin Tuwu, Jakarta : Universitas Indonesia.

Darwin Mahadjar. 2000. Pengantar Analisis Kebijakan Publik, Jogjakarta : Gajah Mada University Press.

Djumara, Noorsyamsa. 1994. Menuju Format Baru Pelayanan Umum, Bandung : LAN.

Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa.Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent. 1977. Manajemen Kualitas :Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta : Yayasan Indonesia Emas Gramedia Pustaka Utama.

Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Jakarta : Erlangga.

Jadgish dan Milind. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan, Jakarta : Mitra Utama.

Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993.Quality Planning and Analysis. 3 ED. Singapore: Mic-Graw Hill.Inc.

J. Supranto M.A. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Jakarta : PT Renika Cipta.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia.

Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman. 1999. Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan Prima. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua, Bogor.

Mantra, Ida Bagus. 2001. Langkah-Langkah Penelitian Survei Usulan Penelitian dan Laporan Penelitian. Fakultas Geografi Universitas Gadjah Mada.

Mudrajad Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta : Erlangga.

Munir.1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia.Jakarta : Bumi Aksara.

Regresi Linier Berganda .www.konsultanstatistik.com/2009/03/regresi-linear.html.

Sekaran, Uma. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta : Salemba

Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta.

Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing.


Article Metrics

Abstract view : 3 times
PDF - 1 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.