PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PLN RAYON KEDIRI KOTA (STUDI KASUS PEMBAYARAN REKENING LISTRIK DI PLN RAYON KEDIRI KOTA)

Septiyan Budi Santoso(1*), Heribertus Budi Santoso(2), Ana Komari(3),

(1) Fakultas Teknik, Universitas Kadiri.
(2) Fakultas Teknik, Universitas Kadiri.
(3) Fakultas Teknik, Universitas Kadiri.
(*) Corresponding Author

Abstract


This study aims to determine how high the level of customer satisfaction with the service of PLN Rayon Kediri Kota, to assess the quality of service to customer satisfaction PLN Rayon Kediri Kota, to determine the response of the PLN Kediri Kota in dealing with customer complaints. This research was conducted in the work area of PLN Rayon Kediri Kota. The research time was from March 18, 2017, to March 24, 2017. In writing this thesis, the author uses primary data collection techniques, namely by distributing questionnaires to PLN Rayon Kediri Kota customers who come to the payment counter. And PLN District Kediri City services. Based on the research results, the quality of service conducted by PLN District Kediri Kota is sufficient to satisfy its customers, as evidenced by the results of a questionnaire that has been conducted on 100 respondents of PLN Rayon Kediri City.


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN Rayon Kediri Kota, Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PLN Rayon Kediri Kota, Untuk mengetahui respons pihak PLN Kediri Kota dalam menghadapi keluhan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja PLN Rayon Kediri Kota. Waktu penelitian pada tanggal 18 Maret 2017 sampai dengan 24 Maret 2017. Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data primer yaitu dengan membagikan kuesioner terhadap pelanggan PLN Rayon Kediri Kota yang datang ke loket pembayaran dan pelayanan PLN Rayon Kediri Kota. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PLN Rayon Kediri Kota sudah cukup memuaskan pelanggannya terbukti dengan hasil kuesioner yang telah dilakukan terhadap 100 responden PLN Rayon Kediri Kota.




Keywords


Customer satisfaction; PLN

Full Text:

PDF

References


Aris, I., & Utama, A. (2016). The Effect Of Service Quality Toward Customer Satisfaction On Helios. Jurnal of Business and Management Sciences, 5(6), 2928–2938.

Bandu, M. Y. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat.

Bank, L. N., & Wijayanto, K. (n.d.). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. 38–45.

Barkley, B. T., & Saylo, J. H. (1994). Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quality Implementation Singapore.

Basith, A. (2014). KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( Survei pada Pelanggan De ’ Pans Pancake and Waffle di Kota Malang ). 11(1).

Huda, M., Santoso, H., & Rahayuningsih, S. (2017). Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri. JATI UNIK : Jurnal Ilmiah Teknik Dan Manajemen Industri, 1(1), 30. https://doi.org/10.30737/jatiunik.v1i1.67

Indrasari, L. D. (2017). Analisis Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pasar Modern (Studi Kasus pada Indomaret Bandar Kediri). J. Urnal JATI UNIK, 1(1), 47–5.

Juran, J. M., & Griya, F. M. (1997). Quality Planning and Analysis. (3rd ed.). Mic-Graw Hill.Inc.

Lukman, S. K. S. (1999). Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan Prima. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua, Bogor.

Made, N., Sulistyawati, A., & Seminari, N. K. (2015). KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN INDUS. 4(8), 2318–2332.

Manullang, I., & Al., E. (2008). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di bandara Polonia Medan.

Normasari, S. (2013). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 6(2), 77767.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197

Prasetio, A. (2011). Manajemn Pemasaran,Analisis Perencanaan dan Pengendalian. Management Analysis Journal, 1(4).

Rizan, M., & Andika, F. (2011). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PELANGGAN SUZUKI, DEALER FATMAWATI, JAKARTA SELATAN). 2 (1)(Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)), 130–150.

Runtunuwu, J., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 1803–1813. https://doi.org/10.35794/emba.v2i3.5973

Sembiring, I. (2014). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1), 84504.

Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa (Andi (ed.)).

Tjiptono, F. (2000). Prinsip-prinsip Total Quality Service. ANDI.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa (pertama). Bayu Media Publishing.




DOI: http://dx.doi.org/10.30737/jurmatis.v1i2.441

Article Metrics

Abstract view : 352 times
PDF - 123 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 JURMATIS : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Teknik Industri



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.