Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Pada Dimensi Reliability,Responsiveness,Assurance,Empathy Dan Tangible) Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening

Authors

  • Mira Mira
  • Djunaedi Djunaedi
  • Ria Lestari P.

DOI:

https://doi.org/10.30737/risk.v1i2.1362

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) secara parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderat (study pada Catering Dapur Ibu Kabupaten Kediri). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 70 orang responden yang berdomisili di wilayah Kabupaten Kediri metode sampling purposive. Teknik analisis yang digunakan adalah metode regresi berganda dan uji hipotesis menggunakan uji T dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangible (X5) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y1) dan variabel reliability (X1) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan variabel moderat kepuasan konsumen (Y2) memperkuat hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.

References

Assauri, Sofyan. 2013. Manajemen Produksi dan Operasi. Lembaga Penerbit. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta.

Irawan, Deny. 2013. Analisa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran por kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8. Universitas Kristen Petra.

Kotler, Philip and Armstrong, Gary. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi. 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi. 13. Penerbit: Erlangga.

Mardalis, Ahmad. 2015. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.

Nasution. 2014. Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar. Jakarta: Diadit Media.

Sudarsito. 2014. Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sutarno, dkk. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Konsumen Cs Kopi Tubruk Surakarta). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 16 No. 2 Juni 2016: 226–233.

Sutisna. 2012. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosda-karya.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 2016. Pemasaran Esesi dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI.

Downloads

PlumX Metrics

Published

2020-11-30

How to Cite

Mira, M., Djunaedi, D., & Lestari P., R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Pada Dimensi Reliability,Responsiveness,Assurance,Empathy Dan Tangible) Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. RISK : Jurnal Riset Bisnis Dan Ekonomi, 1(2), 100–116. https://doi.org/10.30737/risk.v1i2.1362

Issue

Vol. 1 No. 2 (2020)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2020 Mira Mira, Djunaedi Djunaedi, Ria Lestari P.

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with RISK : Jurnal Riset Bisnis dan Ekonomi agree to the following terms:

 

1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.

2. Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.

3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).