KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU DI KANTOR KECAMATAN NGANJUK KABUPATEN NGANJUK
DOI:
https://doi.org/10.30737/interaksi.v2i1.6065Keywords:
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Administrasi, Kantor KecamatanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan administrasi di Kantor Kecamatan Nganjuk serta faktor-faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian kualitatif deskriptif ini menggunakan kerangka teori kualitas pelayanan Parasuraman untuk mengukur kualitas pelayanan dari lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Nganjuk sudah baik, namun terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Pada dimensi tangible, sarana prasarana dan penampilan pegawai sudah memadai. Namun, pada dimensi reliability, ketepatan waktu pelayanan masih menjadi kendala. Begitu pula pada dimensi assurance, ketetapan waktu dan biaya pelayanan belum sepenuhnya terjamin. Dimensi empathy juga menunjukkan adanya ketidakadilan dalam pelayanan. Faktor-faktor pendukung kualitas pelayanan antara lain sarana prasarana yang memadai, kemudahan prosedur, dan sikap ramah pegawai. Sementara itu, faktor penghambat utama adalah ketepatan waktu pelayanan, kejelasan jangka waktu pelayanan, dan ketidakadilan dalam pelayanan. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini merekomendasikan beberapa upaya peningkatan kualitas pelayanan, seperti meningkatkan ketepatan waktu pelayanan, memberikan kejelasan jangka waktu pelayanan, dan memastikan keadilan dalam pelayanan kepada seluruh masyarakat. Selain itu, perlu dilakukan peningkatan kapasitas sumber daya manusia melalui pelatihan dan pengembangan.
References
Andra, A., & Surya, I. (2017). Efektivitas kinerja aparatur sipil negara dalam pelayanan publik di Kantor Kelurahan Sungai Dama Kecamatan Samarinda Ilir Kota Samarinda. Administrasi Negara, 5(3), 6856–6868.
Azizah, H. N. (2016). Efektivitas kinerja pegawai negeri sipil dalam meningkatkan kualitas pelayanan di bidang sosial (studi pada Kantor Dinas Sosial Kota Malang). [Tesis, Universitas Brawijaya]. http://repository.ub.ac.id/119011/
Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Donnelly, J. H. (1996). Organization and management-behavior, structure, process. Erlangga.
Hasibuan, M. S. (2012). Manajemen SDM. Edisi Revisi, Cetakan Ke Tigabelas. Bumi Aksara.
Hayat, H. (2017). Peneguhan reformasi birokrasi melalui penilaian kinerja pelayanan publik. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 20(2), 175–188.
Kadarisman, M. (2019). Efektivitas kinerja aparatur sipil negara dalam pelayanan administrasi di Kota Depok. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 16(1), 17–32.
Mangkunegara, A. A. A. P. (2016). Manajemen sumber daya manusia perusahaan. PT. Remaja Rosdakarya.
Mindarti, L. I. (2016). Manajemen Pelayanan Publik: Menuju tata kelola yang baik. Universitas Brawijaya Press.
Moleong, L. J. (2017). Metode penelitian kualitatif. PT. Remaja Rosda Karya.
Noor, J. (2021). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi & Karya Ilmiah. Prenada Media.
Parasuraman, A., & Berry, L. A. (1991). Refinement and reassessment of the SEVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Pasolong, A. A. (2017). Analisis pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado. [Tesis, Politeknik Negeri Manado].
Pasolong, H. (2019). Teori administrasi publik. Penerbit Alfabeta.
Ratminto, A. S., & Winarsih, S. (2013). Manajemen Pelayanan Publik. Pustaka Pelajar.
Sugiyono, P. D. (2019). Metode Penelitian Pendidikan (Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, R&d dan Penelitian Pendidikan).
Windarti, T., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen produk donat madu (studi pada konsumen CV. Donat Madu Cihanjuang–Pekanbaru). Riau University.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
