ANALISIS PELAYANAN FRONTLINER DI BRI UNIT GROGOL CABANG KEDIRI

Abstract

Kepuasan nasabah menjadi salah satu ukuran penting dalam penyelenggaraan layanan perbankan. Dalam praktiknya, frontliner memiliki posisi strategis karena berinteraksi langsung dengan nasabah sejak awal kedatangan hingga penyelesaian kebutuhan transaksi. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan pelayanan frontliner (satpam, teller, dan customer service) di BRI Unit Grogol Cabang Kediri berdasarkan enam standar pelayanan menurut (Ridwan & Sudrajat, 2009) serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan data primer dari wawancara terhadap delapan informan (dua customer service, dua teller, satu satpam, satu supervisor, dan dua nasabah) pada 26–28 Maret 2025 serta observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur pelayanan, biaya penyelesaian, kompetensi pegawai, dan produk pelayanan berjalan sesuai ketentuan, sedangkan sarana dan prasarana tergolong baik karena kantor baru direnovasi. Pegawai dibekali pendidikan sebelum bertugas dan dievaluasi melalui roleplay tiga kali seminggu. Dengan demikian, pelayanan telah berjalan efektif pada sebagian besar indikator. Namun, waktu penyelesaian dinilai kurang cepat karena rotasi petugas setiap 3–6 bulan, dan jumlah mesin cash recycling machine (CRM) yang terbatas menimbulkan antrean. Peninjauan interval rotasi petugas, penambahan mesin CRM, dan penguatan edukasi nasabah direkomendasikan untuk meningkatkan kecepatan layanan dan kenyamanan nasabah. Hasil ini diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi manajemen BRI dalam memperbaiki mutu pelayanan frontliner.