THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON DENTAL AND ORAL PATIENT SATISFACTION AT RSGMP NALA HUSADA SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan, yang mencakup dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), terhadap kepuasan pasien gigi dan mulut di RSGMP Nala Husada Surabaya, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain ex post facto, memanfaatkan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner kepada 93 pasien. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Secara parsial, dimensi keandalan, daya tanggap, dan empati menunjukkan pengaruh signifikan, sedangkan dimensi berwujud dan jaminan tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Temuan ini menunjukkan bahwa aspek keandalan, daya tanggap, dan empati dalam layanan memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pasien. Berdasarkan hasil tersebut, direkomendasikan kepada manajemen RSGMP Nala Husada Surabaya untuk memprioritaskan perbaikan pada dimensi keandalan, daya tanggap, dan empati guna meningkatkan kepuasan pasien. Meskipun dimensi berwujud dan jaminan tidak menunjukkan pengaruh signifikan, perbaikan pada aspek-aspek ini tetap penting, khususnya terkait kelengkapan jadwal pemeriksaan peralatan medis dan ketersediaan teknisi yang kompeten. Selain itu, optimalisasi sistem supervisi dokter senior terhadap mahasiswa koas dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap tenaga medis yang merawat mereka.