Kualitas Pelayanan Aparat Desa dan Kepuasan Masyarakat terhadap Pengurusan Surat Keterangan Usaha di Desa Kulo

Nur Hikmah Rusli; Muh. Rohady Ramadhan; Muh. Akbar Ali

doi:10.30737/mediasosian.v10i1.7470

Authors

Nur Hikmah Rusli Universitas Muhammadiyah Sidenreng Rappang
Muh. Rohady Ramadhan Universitas Muhammadiyah Sidenreng Rappang
Muh. Akbar Ali Universitas Muhammadiyah Sidenreng Rappang

DOI:

https://doi.org/10.30737/mediasosian.v10i1.7470

Keywords:

kualitas pelayanan publik desa, kepuasan masyarakat, Surat Keterangan Usaha, persepsi masyarakat, SERVQUAL, quality of village public services, community satisfaction, business certificate, community perception

Abstract

Pelayanan administrasi desa dalam pengurusan Surat Keterangan Usaha (SKU) sering menghadapi kendala seperti keterbatasan informasi, ketidakjelasan prosedur, dan keterlambatan pelayanan yang memengaruhi pengalaman masyarakat dalam memperoleh layanan publik. Meskipun penelitian tentang pelayanan publik desa telah banyak dilakukan, kajian yang secara khusus menyoroti pengalaman masyarakat dalam pengurusan layanan administratif seperti SKU di tingkat desa masih relatif terbatas. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan aparat Desa Kulo dalam pengurusan Surat Keterangan Usaha serta faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus di Desa Kulo pada Desember 2025. Data diperoleh melalui wawancara dengan delapan informan yang terdiri atas tiga aparat desa dan lima masyarakat pengguna layanan, observasi, serta dokumentasi. Analisis data menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña dengan bantuan perangkat lunak NVivo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan aparat desa dipersepsikan cukup baik. Dimensi keandalan dan empati menjadi aspek yang paling menonjol, sedangkan dimensi daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik masih memerlukan peningkatan. Kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh sikap aparat, kejelasan informasi, kemudahan prosedur, profesionalisme, serta kesesuaian antara harapan dan pengalaman pelayanan. Temuan ini memperkuat kajian kualitas pelayanan publik desa dengan menunjukkan peran dimensi SERVQUAL dalam membentuk kepuasan masyarakat terhadap layanan administratif desa.

References

Abdullahi, A. M., & Osman, A. I. (2023). Service Quality Delivery of Benadir Local Government in Somalia. International Journal of Professional Business Review, 8(6), 1–22. https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i6.2308

Akram, M., Burhanuddin, B., Erna, E., & Gustina, G. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan di Kantor Desa Bola Kecamatan Bola Kabupaten Wajo Berdasarkan Dimensi SERVQUAL untuk Kepuasan Masyarakat. Masip: Jurnal Manajemen Administrasi Bisnis Dan Publik Terapan, 3(3), 14–29. https://doi.org/10.59061/masip.v3i3.1170

Creswell, J. W. (2018). Qualitative Inquiry & Research Design: Choosing Among Five Approaches. Sage Publications.

Dharmika, I. B. M. P., & Subanda, I. N. (2023). The Effectiveness of Public Services in Realizing Good Governance. Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT), 5(1Sp), 77–83. https://doi.org/10.34306/att.v5i1Sp.327

Faqih, T., & Suwarno, S. (2024). KINERJA PEGAWAI PELAYANAN PUBLIK BAGIAN UMUM DAN SURAT-MENYURAT SEKRETARIAT DAERAH KOTA KEDIRI. Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 8(1), 123–135. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v8i1.5596

Gea, A., Khairina, E., & Salsabila, L. (2023). PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PROGRAM JAMINAN KESEHATAN BERBASIS PEMERINTAH DI KOTA BATAM: STUDI KASUS APLIKASI MOBILE JKN BERBASIS ELEKTRONIK. Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 7(2), 325–337. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v7i2.4892

Hamdani, M., & Mujito. (2025). ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KABUPATEN BOGOR. Indonesian Journal of Social Science and Education (IJOSSE), 1(3), 72–77. https://doi.org/10.62567/ijosse.v1i3.1239

Irawan, I., Marwan, M., & Purnomo, S. (2025). Utilization of Communication Models To Improve Implementation of Public Information Disclosure in Cirebon District Government. Dinasti International Journal of Education Management And Social Science, 6(5), 4250–4257. https://doi.org/10.38035/dijemss.v6i5.5145

Irma, A. (2022). Kualitas Layanan Surat Keterangan Tidak Mampu di Kantor Kelurahan Talise Kecamatan Mantikulore Kota Palu. Jurnal Multidisiplin Madani, 2(6), 2675–2688. https://doi.org/10.55927/mudima.v2i6.476

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. SAGE Publications.

Mustamin, M., Rahm, S. A., Hidayat, R., & Indriani, R. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa. JIAP (Jurnal Ilmu Administrasi Publik), 11(1), 93–103. https://doi.org/10.31764/jiap.v11i1.14554

Pitaloka, D. A., Dyastari, L., & Dama, M. (2023). Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Akta Kelahiran Berbasis Online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 11(2), 49–58. https://doi.org/10.30872/jip.v11i2.1475

Rohadi, S., Iryani, D., & Setiawan, P. A. H. (2024). Legal Protection for Micro, Small, and Medium Enterprises in the Perspective of Job Creation Act. Ajudikasi : Jurnal Ilmu Hukum, 8(1), 93–102. https://doi.org/10.30656/ajudikasi.v8i1.8810

Setyohadi, D. P. S., Chairina, R. R. L., Rachmanita, R. E., Riskiawan, H. Y., Putra, D. E., & Firgianto, R. (2023a). Analisis Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Bidang Sosial di Kabupaten Jember. Aksiologi : Jurnal Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 25–38. https://doi.org/10.47134/aksiologi.v4i1.139

Setyohadi, D. P. S., Chairina, R. R. L., Rachmanita, R. E., Riskiawan, H. Y., Putra, D. E., & Firgianto, R. (2023b). Analisis Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Bidang Sosial di Kabupaten Jember. Aksiologi : Jurnal Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(2), 25–38. https://doi.org/10.47134/aksiologi.v4i1.139

Siregar, P., & Sulistowati, S. (2023). PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KINERJA APARATUR DESA NGADIREJO KECAMATAN SALAMAN KABUPATEN MAGELANG. JURNAL NAGARA BHAKTI, 1(2), 68–76. https://doi.org/10.63824/nb.v1i2.47

Suci, A. F., & Ajidin, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik, Sarana Prasarana Publik Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan E-KTP Di Kantor Camat Ampek Angkek Kabupaten Agam. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (JEMB), 2(1), 221–231. https://doi.org/10.47233/jemb.v2i2.1106

Utomo, W. S., Pramono, T., & Marwanto, H. (2024). QUALITY OF LICENSING SERVICES FROM THE INVESTMENT AND INTEGRATED ONE-STOP SERVICES AGENCY OF NGANJUK REGENCY. Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 8(1), 136–148. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v8i1.5595

Yuliana, I., & Wagiyem. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Sistem dan Kemudahan Akses dalam Penggunaan Aplikasi Barata Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sragen. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 7(8), 2947–2961. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v7i8.8028

Zahro, F., Riyana, I., & Sulistyowati, E. (2025). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode SERVQUAL di CV. Budidaya Jamur Sejati. Jurnal Teknik Industri Terintegrasi, 8(3), 2338–2346. https://doi.org/10.31004/jutin.v8i3.45002

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Zulfachry, Z. R. (2026). Explaining Public Service Quality at the Village Level: Administrative Capacity, Transparency, Digitalization, and Citizen Participation. PUBLICUS: Jurnal Administrasi Publik, 4(1), 59–70. https://ojs3.unpatti.ac.id/index.php/publicus/article/view/24480/12560