Peningkatan Kualitas Layanan Logistik Melalui Integrasi Model Kano dan Servqual: Studi Kasus pada PT. Pos Gondang, Mojokerto

Abstract

Persaingan dalam industri logistik yang semakin ketat menuntut penyedia layanan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu memenuhi harapan pelanggan. PT. Pos Gondang Mojokerto menghadapi beberapa tantangan dalam memberikan layanan yang memadai, seperti antrian panjang, keterbatasan jam operasional, dan tidak adanya garansi untuk paket yang dikirim. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan PT. Pos Gondang melalui integrasi metode Servqual dan Model Kano. Metode Servqual digunakan untuk menghitung kesenjangan antara kinerja pelayanan dengan harapan pelanggan, sedangkan Model Kano mengidentifikasi atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk perbaikan. Berdasarkan analisis, terdapat 12 atribut yang memerlukan peningkatan segera, termasuk kecepatan layanan, ketepatan waktu pengiriman, dan kenyamanan fasilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi perbaikan pada atribut prioritas tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan memperkuat posisi kompetitif PT. Pos Gondang di pasar logistik. Implikasi dari penelitian ini memberikan wawasan bagi perusahaan dalam menyusun strategi perbaikan layanan berbasis kebutuhan konsumen, sehingga mampu meningkatkan daya saing di tengah persaingan industri logistik yang dinamis.