Effect of Service Quality and Ease of Use Perception on Public Satisfaction of GoBis (Golek Bis) Suroboyo Application Users

Erwing Wahyu Millensyah

doi:10.30737/mediasosian.v9i2.6624

Authors

Erwing Wahyu Millensyah Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur

DOI:

https://doi.org/10.30737/mediasosian.v9i2.6624

Keywords:

Service Quality, Ease of Use Perception, Public Satisfaction, GoBis Suroboyo

Abstract

Effect of service quality and ease of use perception on public satisfaction with the GoBis (Golek Bis) application in Surabaya. This study employs a quantitative approach by distributing questionnaires to 400 respondents who are active users of the application. The results of multiple linear regression analysis indicate that both independent variables significantly affect user satisfaction. However, ease of use perception shows a stronger impact than service quality. This study addresses the gap in previous research, which has largely focused on technical usability and interface design of the GoBis application, by examining the direct effects of service quality and ease of use perception on public satisfaction. The findings provide practical insights for the Surabaya City Government to enhance GoBis through improved usability, integrated payment systems, accurate real-time information, and responsive services, thereby strengthening public satisfaction and loyalty toward smart transportation services.

References

Al Rasyid, H., Pramitasari, P., Vania, E., Nariswari, A. D., & Atha, F. (2022). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENERIMAAN APLIKASI GOBIS SURABAYA MENGGUNAKAN TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL FACTORS ANALYSIS OF ACCEPTANCE OF GOBIS APPLICATIONS SURABAYA USING MODEL ACCEPTANCE TECHNOLOGY. http://sitasi.upnjatim.ac.id/

Along, A. (2020). Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), 6(1), 94–99.

Anggraini, D., Kamisutara, M., & Muchayan, A. (2023). Perencanaan Aplikasi GOBIS Suroboyo Bus dengan Menggunakan Metode Analisis Heuristic Evalution. Jurnal Ilmu Komputer Dan Bisnis, 14(2a), 135–147. https://doi.org/10.47927/jikb.v14i2a.664

Bisma, R. A., Fanani, L., & Brata, A. H. (2021). Evaluasi dan Perbaikan User Interface Aplikasi Mobile GOBIS Suroboyo Bus berdasarkan Usability Testing menggunakan Metode Design Thinking. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 5(10), 4591–4601. http://j-ptiik.ub.ac.id

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319. https://doi.org/10.2307/249008

Fauzanah, Y., Rachmadi, A., & Wardani, N. H. (2020). Evaluasi Usability pada Aplikasi Mobile GOBIS Suroboyo Bus dengan Metode Usability Testing. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 4(2), 504–508. http://j-ptiik.ub.ac.id

Fitriaruli, H., & Suyatno, D. F. (2024). Analisis Perbaikan User Interface Dan User Experience Pada Aplikasi Gobis (Suroboyo Bus) Menggunakan Metode Design Thinking. Journal of Emerging Information Systems and Business Intelligence, 05(01), 132–143.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Haikal Fadhilah, M. (2025). PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE SIAPKERJA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN DENGAN METODE WEBQUAL 4.0.

instagram: @suroboyobus. (2024). Poster Pelayanan New GoBis Suroboyo. Https://Www.Instagram.Com/p/C4cdFSAvdd_/?Igsh=MW10dGRhNTNldHluMQ==.

Jawa Pos. (2023). Pantau rute Trans Jatim pakai aplikasi GoBis, Dishub integrasikan layanan transportasi publik. Https://Www.Jawapos.Com/Surabaya-Raya/012943195/Pantau-Rute-Trans-Jatim-Pakai-Aplikasi-Gobis-Dishub-Integrasikan-Layanan-Transportasi-Publik.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Erlangga.

Maharani, K. F. D., & Mandira, I. M. C. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Kemudahan dan Keamanan Terhadap Kepuasan Peserta Dalam Menggunakan Jamsostek Mobile. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(3), 519–528. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i3.1538

Maulana, S., & Ilman, N. (2025). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Kegunaan Aplikasi JMO (Jamsostek Mobile) BPJS Ketenagakerjaan terhadap Kepuasan Pengguna di Kota Palopo. Integrative Perspectives of Social and Science Journal (IPSSJ), 2(3), 4915–4927.

Menteri PANRB. (2017). PERMENPAN NOMOR 14 TAHUN 2017.

Mubarroq, M. J., Rukmana, S. N., Wilayah, P., & Kota, D. (2024). Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Efektivitas Implementasi Pelayanan Surabaya Bus. Jurnal Plano Buana, 5, 59–74. https://jurnal.unipasby.ac.id/index.php/jurnal_plano_buana/index

Oktavia, A. S., Lestari, R. W., & Nugroho, A. (2024). Analisis Pengalaman Pengguna Aplikasi Transportasi Umum dengan Metode User Experience Questionnaire. Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis, 6(1), 76–83. https://doi.org/10.47233/jteksis.v6i1.1094

Ramadhanti, A. M., & Luqman, Y. (2025). PENGARUH KUALITAS INFORMASI DAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI SI D’NOK DI KOTA SEMARANG. Interaksi Online, 13(3).

Pratama, R. R. M. M., Indartuti, E., & Rahmadanik, D. (2024). Evaluasi Dampak Kebijakan Transportasi Suroboyo Bus dalam Menanggulangi Kemacetan di Surabaya. Presidensial: Jurnal Hukum, Administrasi Negara, Dan Kebijakan Publik, 1(4), 291–305. https://doi.org/10.62383/presidensial.v1i4.381

Tjipjono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik (3rd ed.). Penerbit Andi.

Yuliawati, W., Suroso, & Devi Pramudiana, I. (2023). Efektivitas Pelayanan Suroboyo Bus Melalui Aplikasi Golek Bis (GOBIS) dalam Rangka E-Government (Studi Pada UPTD Pengelolaan Transportasi Umum Dinas Perhubungan Surabaya) (Vol. 1, Issue 2).