Pengaruh Kualitas Layanan Dalam Masa Adaptasi New Normal Terhadap Kepuasan Pelanggan PT BPR Bank Tulungagung (Perseroda)

Abstract

Wabah Coronavirus Disease 2019 (Covid-19) pertama di Indonesia dikonfirmasi pada 2 Maret 2020. Wabah Covid-19 menyerang semua sektor termasuk industri perbankan Indonesia. PT BPR Bank Tulungagung (Perseroda) merupakan salah satu bank dibawah naungan Pemerintah Kabupaten Tulungagung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan nasabah PT BPR Bank Tulungagung (Perseroda) selama masa adaptasi normal baru yang dilaksanakan oleh pemerintah. Alat utama pengumpulan data adalah kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Jumlah responden yang ditentukan dalam penelitian ini adalah 100 orang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y). Pengaruh variabel bebas (bebas) terhadap variabel terikat (variabel terikat) yang diteliti yaitu 42,4% hasil atau sisanya 57,56% hasil dipengaruhi oleh variabel yang belum diteliti atau faktor lain yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.